Desde a última terça-feira (1º), estão em vigor as novas regras que regulamentam o funcionamento dos planos de saúde em todo o Brasil. As mudanças foram determinadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) por meio da Resolução Normativa nº 623/2024 e têm como objetivo garantir mais organização, clareza nas informações e agilidade no atendimento ao consumidor.
O Procon-ES alerta que as operadoras agora precisam cumprir prazos específicos para cada tipo de solicitação, oferecer canais de atendimento eficazes e respeitar o direito do consumidor de receber respostas claras e fundamentadas.
Segundo a diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, as alterações devem reduzir o número de reclamações e tornar o relacionamento entre usuários e operadoras mais transparente. “As empresas devem revisar seus processos internos, capacitar suas equipes e modernizar seus sistemas para cumprir a legislação”, afirmou.
Confira as principais mudanças:
📞 Atendimento facilitado
Operadoras de grande porte devem oferecer canais 24 horas, todos os dias, via telefone e internet. Já as de pequeno e médio porte precisam manter atendimento de pelo menos 8 horas diárias em dias úteis. Para urgências e emergências, todas devem garantir atendimento telefônico 24h, inclusive aos fins de semana.
👥 Direito ao atendente humano
O consumidor tem direito de falar com um atendente humano e deve receber número de protocolo com os dados da solicitação. Caso o atendente inicial não consiga resolver, a ligação deve ser transferida ao setor competente.
🕒 Prazos máximos para respostas:
7 dias úteis para solicitações simples (ex: segunda via de boleto);
5 dias úteis para pedidos de baixa complexidade médica;
Resposta imediata em casos de urgência ou emergência;
10 dias úteis para procedimentos complexos (ex: cirurgias e exames especiais).
📄 Recusa precisa ser justificada
Não serão mais aceitas respostas genéricas como “em análise”. A operadora deve apresentar justificativa detalhada com base contratual ou legal.
🔁 Reanálise garantida
Caso o consumidor discorde da resposta, poderá solicitar nova análise pela ouvidoria da operadora, que tem até 7 dias úteis para responder.
⏱️ Prazos de agendamento também estão regulamentados:
Urgência e emergência: imediato
Consultas básicas: até 7 dias úteis
Especialidades: até 14 dias úteis
Fono, psicólogo, nutricionista, etc.: até 10 dias úteis
Cirurgião-dentista: até 7 dias úteis
Exames laboratoriais: até 3 dias úteis
Internações e procedimentos complexos: até 21 dias úteis
A diretora do Procon-ES reforça que esses prazos valem para qualquer profissional da rede credenciada. Se o consumidor desejar um profissional específico, o prazo depende da agenda do especialista.
🚨 Como denunciar irregularidades:
O consumidor pode registrar reclamação presencialmente na sede do Procon-ES, no Centro de Vitória, com agendamento prévio, ou pelo site. Também é possível acionar a ANS por meio do telefone 0800 701 9656 ou acessando o Espaço do Consumidor no site da agência.
